Kundenorientierung. Nutzerorientierung. Werte erneuern.
Kundenorientierung. Nutzerorientierung. Werte erneuern.

Herzlich willkommen auf meiner Seite, 

 

kennen Sie das? Über das Erledigen der vielen alltäglichen und aktuell dringenden Herausforderungen rutschen die Notizen für zukunftsgerichtete Themen in der Priorität häufiger nach unten als einem lieb ist. Vielleicht auch weil die Themen zu komplex sind und Unklarheit besteht, welche Lösungen sinnvoll sind. Am Anfang und am Ende der Wertschöpfungskette stehen die Kunden und Nutzer. Sie zu begeistern und eine gute Beziehung zu leben, darauf kommt an.  

 

Auf individuelle Weise arbeite ich mit klein- bis mittelständischen Unternehmen bei der Lösungsfindung für die zukunftssichernde Kundenorientierung. Es geht um neue Services oder interne Prozesse und die Grundlage, wiederholt das Potential aus dem Unternehmen heraus zu schöpfen. Ich nutze gerne die  integrierende und pragmatische Innovationsmethode Design Thinking verbunden mit dem Markenblick. Denn die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen leben die Prozesse. Das kombiniere ich mit der Stärkung der individuellen Persönlichkeitseintwicklung. 

 

Mark Aurel (121 bis 180) meinte zu seiner Zeit bereits: 

 

„Werde also nicht müde, Deinen Nutzen zu suchen, indem Du anderen Nutzen gewährst.“

 

 

Design Thinking ist fragen, verstehen und innovieren: Veränderung und Innovationsmanagement

Design Thinking ist Denkhaltung, Arbeitskultur und gleichzeitig eine strukturierte Methode. Die moderierte Struktur bringt den Teams die Freiheit sich voll in den Phasen einzubringen. Dabei arbeiten disziplinübergreifende Teams zusammen und beschäftigen sich intensiv mit den  Nutzerbedürfnissen, mehr als Sie es möglicherweise heute schon tun.

 

Die Methode hinterfragt das Offensichtliche, um ergebnisoffene Lösungen anzustreben. Aus diesem Vorgehen entstehen haptische oder darstellende Modelle der Lösungsidee; der erste visuelle Entwurf der Lösung. So können die verschiedenen Stakeholder konkret darüber diskutieren. Über die Testphasen und die Iteration reduziert Design Thinking die Projekt- und Entwicklungsrisiken und erhöht die Lösungskompetenz der Organisation insgesamt.

 

Mehr auch auf ,Die Glühbirne' by Coaching Concepts.

 

Wo nützt Design Thinking in der Kundenorientierung...?

Lothar Leonhard, ehemaliger Chairman von Ogilvy & Mather sagte: „Kundenorientierung heißt, sich an den Bedürfnissen des Kunden zu orientieren: das Versprochene einzuhalten, für Fehler geradezustehen, für Hilfestellungen verfügbar zu sein und nicht mit Marketingschnickschnack herumzufuchteln, der nur das Anschlussgeschäft sucht. Und, wenn Marke und Angebot in Ordnung sind, sind auch Selbstbewusstsein und das Aufzeigen von Grenzen wichtig.“ Wie nahe kommt Ihr aktuelles Handeln an diese Aussage heran?

 

Wer ist Kunde und wer Nutzer? Es kann ein und die selbe oder verschiedene Personen sein. Deshalb sprechen wir bei Design Thinking vom Nutzer, also den Menschen, die einen Service oder ein Produkt wirklich anwenden. Das ist die Ergänzung zur Kundenorientierung. Und deshalb lesen Sie hier in Abwechslung von Nutzern und Kunden. 

 

Die Denkweise von Lothar Leonhard betrifft alle Maßnahmen eines Unternehmens. Auch das Vorgehen im Nutzen der Digitalisierung beispielsweise:

 

Der höhere Bildungsstand und die niedrigschwellige Informationsbeschaffung bringen sehr gut informierte Kunden/Nutzer zu Tage. Diese entscheiden häufig über Bewertungsportale oder andere Online-Quellen, ob sie die Leistung eines Unternehmens annehmen. Zudem bringen sie ihre Erfahrungen über die Leistung in sozialen Plattformen zum Ausdruck. Es findet dann sogar keine oder eine indirekte nteraktion zwischen Unternehmen und Kunde/Nutzer statt. 

 

Diese zunehmend technisch gesteuerte Kommunikationsform verschärft den Blick auf die Kundenorientierung. Dabei helfen Algorithmen in der  Kommunikation und beim Sammeln von Daten. Das ist gut und birgt auch ein Risiko, wenn sich die Information über Kunden alleine über Algorithmen besorgt wird.  Der persönliche Draht zu Nutzern ist Basis und ergänzt die Informationsbeschaffung über Algorithmen. 

 

Die offensichtlichen Bereiche, die mit und für den Kunden arbeiten sind der Vertrieb, der Service und das Marketing. Und natürlich die  Führungsebenen, deren Führungsaufgabe die Kundenorientierung ist. 

 

Vielen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in der Buchhaltung, der Logistik oder im Einkauf fehlt der direkte Kontakt zum Nutzer und sie beziehen ihre Arbeit in der Wirksamkeit wenig auf den Kunden; doch alle tragen zur Wertschöpfung bei. 

 

Zur Datengenerierung ist die Konzentration auf den Nutzer im ganzen Unternehmen wertfördernd. Denn hinter den Daten stehen Menschen, die in der Regel von Menschen einen Mehrwert bekommen wollen. Je näher das Kundendenken in allen Unternehmensbereichen und deren Arbeit spürbar ist, desto mehr wirkt diese positive Energie nach außen. Das zu fördern dabei unterstützt auch die Methode Design Thinking.

 

 

 

Mehr noch zu Design Thinking:

 

Design Thinking bringt verschiedene Unternehmensbereiche zusammen.

Innovationen aus dem Unternehmen heraus generieren.

| Nutzerbedürfnis bestimmt die Richtung.

| Abteilungsübergreifende Teams.

| Moderierte Struktur für Freiheit im Arbeiten.

| Hinterfragen, verbessern, hinterfragen.

| Offenheit im Ergebnis für unerwartete Lösungen.

| Modelle machen Ergebnisse sichtbar.

| Reden und Handeln.

 

Vielseitige Einsatzfelder

Die Höhe von Innovation darf variieren. Und die Ergebnisoffenheit von Design Thinking fördert das Finden von unerwarteten Ideen. Design Thinking findet in großen und kleineren Innovationsaufgaben seine Anwendung.

 

Anwendung findet Design Thinking bei Innovationen, Veränderung, Ergänzung und Weiterentwicklungen:

 

| Teil der Unternehmensführung

| Erhöhen der Kundenorientierung durch Nutzerfokus

| Veränderungsprozess

| Serviceinnovation

| Dienstleistungsinnovation

| Produktinnovation oder -verbesserung

| Geschäftsinnovation

 

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